IMPLEMENTAN LÍNEA TELEFÓNICA PARA LA ATENCIÓN DE CONSULTAS Y RECLAMOS EN SALUD
Huancavelica, 20 de octubre del 2022.- Con la finalidad de garantizar el acceso rápido y adecuado a consultas y reclamos de las atenciones de salud, la Plataforma de Atención al Usuario de Salud (PAUS) de la DIRESA Huancavelica implementó la línea telefónica 01-6419720 opción 2, la cual ya está a disposición de la ciudadanía.
“La función de la PAUS es realizar un conjunto de acciones, actos y actividades destinadas a la atención y gestión de consultas y reclamos presentados por los usuarios, para ello se tiene implementado el Libro de Reclamaciones, tanto físico como virtual, el buzón de sugerencias, la línea telefónica 113 opción 7 del MINSA, y la recién implementada línea de la DIRESA Huancavelica, que atiende de 8:00 am a 1:00 pm y de 2:30 pm a 5:30 pm, a través de la cual se garantiza el acceso rápido, sencillo y adecuado para que la población realice sus consultas y/o reclamos a fin de coadyuvar a la solución de la insatisfacción, respecto a los servicios, prestaciones o coberturas relacionadas a las atenciones en salud”, explicó el responsable de la PAUS, Mg. Edison Quispe Lizana.
La línea telefónica contribuirá al mejor acceso a los reclamos de los usuarios que por algún motivo tengan inconvenientes para acceder al Libro de Reclamaciones de los establecimientos de salud; como que el establecimiento esté cerrado, no haya personal.
El profesional también informó que el Decreto Supremo N° 002-2019-SA establece el procedimiento para la gestión del reclamo y/o denuncias por presunta vulneración de los derechos de salud, que consiste que tras la recepción del reclamo, la institución debe hacer su descargo en un plazo máximo de 30 días hábiles, luego el usuario recibe una carta con las conclusiones y las medidas correctivas (de ser el caso).
Para estar correctamente informado, el usuario debe registrar su número de teléfono, dirección o correo electrónico. Por su parte, para el caso de consultas se tiene un plazo máximo de 5 días para brindar una respuesta, sin embargo, generalmente estas se absuelven de forma inmediata.
Asimismo, añadió que de existir disconformidad con el resultado del reclamo, el usuario puede efectuar una denuncia ante SUSALUD, institución que promueve, protege y defiende los derechos de los usuarios en salud, mediante acciones de monitoreo, supervisión y fiscalización.
“SUSALUD tiene la facultad para iniciar un proceso de investigación y de comprobarse que se ha vulnerado los derechos de salud del usuario, sancionar al establecimiento de salud, Red de Salud o DIRESA, también puede recomendar que se inicie un proceso sancionador contra el personal de salud responsable”, precisó.
Con respecto al Libro de Reclamaciones, Quispe Lizana informó que está implementado en todos los establecimientos de salud de la región, en todas las Redes de Salud y en la sede central de la DIRESA.
“Es obligatorio que en todo establecimiento de salud, haya un responsable de este Libro, debidamente capacitado, de no encontrarse en el establecimiento, el personal de turno quedará encargado del Libro. Asimismo, si un usuario no sabe escribir, el servidor responsable está en la obligación de escribir el reclamo correspondiente, tal y como lo expresa el usuario, de igual forma, en los establecimientos de salud hay servidores que hablan el idioma quechua y son ellos quienes facilitan la atención a la gran cantidad de pacientes quechuahablantes de la región, también canalizan sus reclamos”, manifestó.
De la misma manera, Quispe Lizana indicó que es de suma importancia que los usuarios de salud conozcan cuáles son sus derechos para evitar su vulneración, entre ellos el acceso a las atenciones de salud, acceso a la información, que implica recibir atención clara y de fácil entendimiento (de preferencia en el idioma que entiende el usuario), ser atendido con respeto a su dignidad e intimidad bajo un tratamiento científicamente comprobado, recibir información sobre el procedimiento y tratamiento que recibe y a través de su consentimiento aceptar o negar el mismo, acceder a mecanismos para garantizar que sus derechos no sean vulnerados y de ocurrir lo contrario poder presentar sus reclamos y denuncias, entre otros.
DATO: Durante el año 2019 se registraron 162 reclamos a nivel regional, no obstante, en los años 2020 y 2021 estas cifras se redujeron a 73 y 76 reclamos (en parte debido a la pandemia de la COVID -19), la mayoría de ellos por presuntos malos tratos, ausencia de profesionales, entre otros casos. Adicionalmente, de enero a setiembre del 2022 ya se han atendido un total de 87 reclamos y se han recibido más de 2 mil 500 consultas destinadas a la atención de salud.
